Das Customer-Touchpoint-Map-Template
Entwerfe mit dem Customer Touchpoint Map-Template das beste Erlebnis aus der Sicht deiner Kunden. Identifiziere Chancen und verschaffe dir einen Wettbewerbsvorteil.
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Über das Customer-Touchpoint Map-Template
Die Customer Touchpoint Map-Vorlage ist ein Tool, das dir hilft, deine Customer Journey Map zu definieren. UX-Designer, Forscher und Vermarkter können diese Vorlage verwenden, um alle Kundenkontaktpunkte deines Produkts oder deiner Marke zu identifizieren und zu markieren, welche davon in Ordnung sind und welche verbessert werden müssen. Lies weiter, um mehr über die Customer Touchpoint Map-Vorlage zu erfahren.
Was ist eine Customer Touchpoint Map?
In einer Customer Touchpoint Map kannst du alle Interaktionen und Berührungspunkte deines Kunden mit deiner Marke oder deinem Produkt in einer visuellen Zeitleiste darstellen. Es ist ein praktischer und effizienter Weg, um die gesamte Reise zu sehen, einschließlich dessen, was verbessert werden muss und was gut funktioniert hat. Die Customer Touchpoint Map hilft dir, deine Customer Journey Map noch detaillierter zu gestalten, indem du detaillierter darauf eingehst, wie dein Kunde während seiner Reise über deine Marke denkt und fühlt. Eine grundlegende CJM umfasst eine bestimmte Persona, die Schritte von Anfang bis Ende der Kundenerfahrung und die potenziellen emotionalen Höhen und Tiefen. Beide Vorlagen sind komplementär.
Vorteile der Verwendung einer Customer Touchpoint Map
Viele Teams können von einer Customer Touchpoint Map profitieren, darunter Designer, Entwickler und Business Manager. Hier sind ein paar Dinge, die du herausfinden wirst, wenn du deine eigene Customer Touchpoint Map erstellst:
1. Antizipiere mehrere Kundenpfade
Da nicht jeder Kunde eine identische User Journey hat, besteht einer der Vorteile des Customer Touchpoint Mapping darin, dass du mehrere Wege durch dein Produkt aufzeigen kannst. Wenn du die verschiedenen Wege verstehst, auf denen Kunden dein Produkt nutzen können, kannst du ihre Prioritäten und die Ursachen für die Abwanderung besser vorhersehen.
2. Die Perspektive des Kunden verstehen
Einer der Hauptgründe, warum Unternehmen Customer Touchpoint Maps verwenden, ist, dass sie ein genaueres Verständnis dafür bekommen, wie der Kunde das Produkt erlebt. Die Darstellung der Customer Journeys hilft zu erklären, warum Kunden die Entscheidungen treffen, die sie treffen, und welcher Aspekt Ihres Produkts für sie am wertvollsten ist.
3. Informiere dich über Updates und neue Funktionen
Wann immer du dein Produkt aktualisieren oder neue Funktionen hinzufügen willst, solltest du die Perspektive des Kunden einbeziehen. Indem du die Schritte und Funktionen herausfindest, die für einen Kunden am wichtigsten sind, kannst du besser verstehen, welche Aktualisierungen ihm am meisten nützen werden.
4. Genauere Ausrichtung auf Kunden-Personas
Durch das Mapping der Kundenkontaktpunkte erhältst du ein besseres Verständnis für deine verschiedenen Käufer-Personas. Mit diesem Verständnis kannst du verschiedene Pfade für verschiedene Personas erstellen und ein personalisierteres Erlebnis bieten.
5. Verbessere deinen Kundenservice
Schließlich hilft dir das Customer Touchpoint Mapping dabei, die Kundenbedürfnisse zu verstehen und herauszufinden, an welchen Punkten der Customer Journey die Kunden die meiste Hilfe benötigen, damit du deinen Kundenservice auf diese Bereiche ausrichten kannst.
Wann sollte man Kundenkontaktpunktkarten verwenden?
Customer-Touchpoint-Maps werden am häufigsten von Unternehmen verwendet, um die Handlungen der Kunden besser zu verstehen, aber es gibt zahlreiche Situationen, in denen Customer-Touchpoint-Mapping nützlich sein kann.
1. Visualisierung des Kundenerlebnisses
Customer-Touchpoint-Maps helfen Unternehmen, die Customer Journey zu visualisieren und die Schritte zu verstehen, die ein Kunde durch ein Produkt durchläuft. Außerdem können Sie sich auf die einflussreichsten Kanäle und Touchpoints der Customer Journey konzentrieren. Sobald du alle Phasen siehst, kannst du erkennen, wo du die Erwartungen des Kunden nicht erfüllst, und Verbesserungen vornehmen, um ein besseres Nutzererlebnis zu schaffen.
2. Löse ein spezifisches Problem
Viele Teams nutzen das Customer Touchpoint Mapping als Instrument zur Lösung eines bestimmten Problems. Wenn du z. B. mit Abwanderung zu kämpfen hast, kann es dir helfen zu erkennen, wo dein Kunde auf ein Hindernis stößt, das ihn dazu bringt, sich von deiner Marke zu trennen.
3. Verbesserdie Missionsausrichtung
Angenommen, es fällt dir schwer, dich funktionsübergreifend auszurichten. In diesem Fall kann es sinnvoll sein, die Teams zusammenzubringen, um gemeinsam eine Karte der Kundenkontaktpunkte zu erstellen und sicherzustellen, dass der Kunde an erster Stelle steht.
Erstelle deine eigene Customer-Touchpoint-Map
Egal, ob du ein Experte für Touchpoint Mapping oder ein Neuling in dieser Technik bist, Miro macht es dir mit dem Customer Journey Map Tool sowie Vorlagenleicht, deine eigene Customer Touchpoint Map zu erstellen. Wähle zunächst die Vorlage Customer Touchpoint Map aus und führe dann die folgenden Schritte aus, um deine eigene Karte zu erstellen.
1. Lege eine Zeitachse fest
Identifiziere jede Phase deiner Customer Journey und füge sie zu einer linearen Zeitleiste hinzu, die auch alle deine Kommunikationskanäle enthält.
2. Identifiziere jeden Kundenkontaktpunkt als eine End-to-End-Reise
Füge jede Interaktion des Kunden mit deiner Marke, deinem Produkt oder deiner Dienstleistung hinzu. Eine gute Möglichkeit, die Berührungspunkte zu organisieren, ist, an die Kaufphasen zu denken: vor dem Kauf, nach dem Kauf und nach dem Kauf.
3. Analysiere die Interaktionen
Schreibe die positiven und negativen Aspekte jedes Kontaktpunktes aus der Sicht deines Kunden auf. Was an deinem Produkt hat die Erwartungen deines Kunden übertroffen? Wo hat es versagt?
4. Überarbeite es
Nachdem du deine Customer Touchpoint Map erstellt hast, kannst du sehen, wie sie dir bei der Entwicklung deiner Customer Journey Map hilft. Wenn sich dein Produkt und deine Marke weiterentwickeln, kannst du deine Customer-Touchpoint-Map laufend iterieren und nach Bedarf verbessern.
Was ist der Unterschied zwischen einer Customer Touchpoint Map und einer Journey Map?
Die Customer Touchpoint Map sammelt Informationen über die Kanäle, über die du kommunizierst, über die Bedürfnisse deiner Kunden, wenn sie mit deinem Produkt oder deiner Marke in Kontakt kommen, und über ihre Kaufphasen. Das Customer Touchpoint Mapping kann bei der Erstellung einer Customer Journey Map hilfreich sein, die dir einen besseren Überblick über die Schmerzpunkte deiner Kunden und eine detaillierte Beschreibung ihrer Personas gibt.
Beginne jetzt mit diesem Template
Das Research-Template
Ideal für:
Education, Desk Research, Product Management
Teams müssen Ergebnisse aus Testsessions zur Benutzerfreundlichkeit und aus Kundeninterviews oft in einem systematischen, flexiblen User Research Template dokumentieren. Wenn ihr die Beobachtungen aller Beteiligten an einem zentralisierten Ort festhält, können Erkenntnisse leichter unternehmensweit geteilt und neue Funktionen basierend auf den Bedürfnissen der Nutzer vorgeschlagen werden. Research Templates können zur Erfassung quantitativer oder qualitativer Daten verwendet werden. Wenn es deine Aufgabe ist, Fragen zu stellen, Notizen zu machen, mehr über deinen Nutzer zu erfahren und iterativ zu testen, kann ein Research Template bei der Validierung deiner Annahmen behilflich sein. Zudem kannst du damit Gemeinsamkeiten bei verschiedenen Nutzern finden und deren mentale Modelle, Bedürfnisse und Ziele formulieren.
Das Crazy-Eights-Template
Ideal für:
Design Thinking, Brainstorming, Ideation
Manchmal muss man einfach die kreativen Adern des Teams für ein Brainstorming in Bewegung bringen – und sie dazu bringen, sich so viele Ideen wie möglich auszudenken – und das so schnell wie möglich. Mit Crazy Eights geht das ganz schnell. Bei dieser Skizzen-Brainstorming-Übung, bei der Quantität vor Qualität steht, müssen die Teilnehmer innerhalb von acht Minuten acht Ideen entwickeln. So bleibt keine Zeit, um Ideen zu hinterfragen. Es eignet sich perfekt für frühe Entwicklungsphasen und ist im Team sehr beliebt, weil es schnell geht und Spaß macht.
Customer Journey Map Vorlage
Ideal für:
Ideenfindung, Kartierung, Produktmanagement
Eine Customer Journey Map (CJM) ist eine visuelle Darstellung der Erfahrungen deiner Kunden. Sie ermöglicht es dir, den Weg zu erfassen, dem ein Kunde folgt, wenn er ein Produkt kauft, sich für einen Service anmeldet oder anderweitig mit deiner Website interagiert. Die meisten Karten enthalten eine bestimmte Persona, skizzieren deren Kundenerfahrung von Anfang bis Ende und erfassen die möglichen emotionalen Höhen und Tiefen der Interaktion mit dem Produkt oder der Dienstleistung. Mit dieser Vorlage kannst du ganz einfach Customer Journey Maps für Projekte aller Art erstellen.
FMEA-Analysis-Template
Ideal für:
Agile Methodologie, Strategische Planung, Software-Entwicklung
Wenn du ein Unternehmen aufbaust oder ein Team leitest, sind Risiken vorprogrammiert. Du kannst sie nicht beseitigen. Du kannst sie jedoch identifizieren und mindern, um deine Erfolgschancen zu erhöhen. FMEA (Failure Modes and Effects Analysis) ist ein leistungsstarkes Tool, mit dem du Risiken und potenzielle Probleme bewältigen kannst, indem du sie in einem Prozess, Produkt oder System erkennst. Und du kannst sie früher in deinem Prozess erkennen und so kostspielige Änderungen umgehen, die spät vorgenommen werden oder schlimmer noch, nachdem deine Kunden und ihr Erlebnis bereits beeinflusst wurden.
Experience Map Vorlage
Ideal für:
Desk Research, Mapping
Plane dein Produkt den Bedürfnissen und Wünschen deiner Kunden entsprechend mit der Experience Map Vorlage. Geh mit einem kundenorientierten Ansatz an die Produktentwicklung und das Branding heran.
Flussdiagramm Vorlage
Ideal für:
Flussdiagramme, Kartierung, Diagramme
Möchtest du deinem Team einen Prozess oder einen Arbeitsablauf erklären – oder dich einfach nur selbst damit vertraut machen? Manchmal ist es am besten, etwas vor Augen zu haben, und zu diesem Zweck erstellt man ein Flussdiagramm. Unter Verwendung gängiger Formen (einfache Ovale, Rechtecke, Rauten und Pfeile) zeigt ein Flussdiagramm die Richtung eines Prozesses oder Arbeitsablaufs und die Reihenfolge der Schritte. Dadurch erhältst du nicht nur ein klares Verständnis, sondern kannst auch potenzielle Fehler und Engpässe erkennen. Auf diese Weise gelingt es dir, deinen Prozess zu verfeinern und zu verbessern und ein besseres Produkt auf effizientere Weise herzustellen.