Das Voice-of-Customer-Template (Stimme des Kunden)
Erstelle Standards, um deine Kundenerfahrung zu verstehen und zu verbessern.
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Über das Voice-of-the-Customer-Template
Eine Kundenstimme (auch bekannt als "Voice of the Customer Translation Matrix") hilft dir, mehr darüber zu erfahren, was deine Kunden über deine Produkte, Dienstleistungen oder dein Unternehmen denken und fühlen. Eine Forschungsinitiative zur Kundenstimme kann dir dabei helfen, deine Buyer Personas und deine Customer Journey Map zu gestalten. Kundenforschung kann dir dabei helfen, über zahlenbasierte Messgrößen wie Gewinne oder Besucherzahlen hinauszugehen und die Wünsche und Gefühle deines idealen Käufers zu ergründen. Haben Sie ihre Erwartungen erfüllt? Werden sie zu Wiederholungskäufern? Was kannst du verbessern, wenn sie das nächste Mal mit deinem Unternehmen interagieren? Für Teams, die sich zum ersten Mal mit der Stimme des Kunden beschäftigen, lohnt es sich, langfristig zu denken. Eine kundenorientierte Unternehmenskultur ist eine Verpflichtung, die sich über viele Jahre hinzieht, in denen Praktiken verfeinert werden, die Datenanalyse komplexer wird und das Ergreifen von Maßnahmen zu einer unternehmensweiten Situation wird.
Was ist eine Kundenbefragung (Voice of the Customer)?
Voice of the Customer (VoC) beschreibt das Feedback, das Kunden Unternehmen über ihre Erfahrungen und Erwartungen mit den Produkten oder Dienstleistungen geben. Als kundenorientierter Rahmen hilft er dir herauszufinden, wer deine Kunden sind, welche Bedürfnisse, Erwartungen und Vorstellungen sie haben und wie du deine Produkte und Dienstleistungen für sie verbessern kannst. Wenn Unternehmen die Bedürfnisse und Vorlieben ihrer Kunden genau kennen, können sie jedes Mal zielgerichtete (und erfolgreiche) Erfahrungen liefern. Auch bekannt als Kundenübersetzungsmatrix, zeigt ein Rahmenwerk für die Stimme des Kunden typischerweise
Wörtliche Äußerungen oder Kundenkommentare: Was sagen die Kunden in ihrer eigenen Sprache?
Kundenbedürfnisse oder Probleme: Was sagen die Kunden, was sie brauchen?
Kundenanforderungen: Was brauchen die Kunden, um ihre Wünsche erfolgreich zu erfüllen?
Wenn Unternehmen und Marken die Bedürfnisse ihrer Kunden kennen, wird es einfacher, die Komplexität der Markenwahrnehmung, der Marketinginteraktionen, des Umgangs mit negativem Feedback und der Produktentwicklung zu bewältigen. Das in jedem Rahmen gesammelte Kundenfeedback kann dazu beitragen, wiederholt erfolgreiche personalisierte Erfahrungen zu liefern. Hierfür kannst du mit Miro auch Personas erstellen, die die Interessen und Eigenschaften deiner Zielgruppen abbilden.
Wann wird die Vorlage "Stimme des Kunden" verwendet?
Ein Voice of the Customer Framework kann für UX-Forscher nützlich sein, die
Kundenfeedback quantifizieren: du kannst die Erkenntnisse nach Wichtigkeit bewerten oder danach, wie wahrscheinlich es ist, dass sie dem Endbenutzer am besten dienen.
Kundenfeedback verifizieren: du kannst die Erkenntnisse nach ihrer Wichtigkeit oder der Wahrscheinlichkeit, dass sie dem Endbenutzer am besten dienen, bewerten.
Neue Strategien einführen: du kannst Erkenntnisse nutzen, um neue Produktdesigns oder Preissetzungsstrategien zu entwickeln.
Behalte den Überblick über Branchen- oder Verhaltenstrends: Wenn du abwägst, wie du deinen Kunden sinnvolle Verbindungen bieten und gleichzeitig die Rentabilität aufrechterhalten kannst, kannst du sicherstellen, dass dein Produkt- oder Dienstleistungsangebot mit dem der Konkurrenz mithalten kann.
Die Stimme des Kunden kann UX-Forschern auch dabei helfen, die Führungsebene und die Teamkollegen zu mobilisieren:
Verstehen der Kundenbedürfnisse
Treffen kundenorientierter Geschäftsentscheidungen
Erkennen der Markttauglichkeit und entsprechendes Timing von Produkteinführungen
Verbesserung der Markenreputation
Erhöhung der Kundenbindung im Laufe der Zeit
Neue Wege finden, um negatives Feedback oder Kundenerfahrungen in etwas Positives umzuwandeln
Die Erkenntnisse aus deiner Kundenbefragung können auch in ein Baumdiagramm übertragen werden, z. B. in einen Opportunity Solution Tree, um den Daten mehr Kontext zu geben oder du kannst mit diesen Erkenntnissen eine Customer Journey Map erstellen.
Erstelle dein eigenes "Voice of the Customer"-Template
Es ist ganz einfach, deine eigene Kundenbefragung zu erstellen. Das Kollaborationtool von Miro ist das perfekte Whiteboard, um sie zu erstellen und zu teilen. Wähle zunächst die Vorlage für die Kundenstimme aus und führe dann die folgenden Schritte aus, um deine eigene Vorlage zu erstellen.
Sammele dein Kundenfeedback aus relevanten Primärquellen. Sieh dir Kundenumfragen, Produktbewertungen oder Website-Analysen an, um herauszufinden, wie deine Kunden in ihren eigenen Worten über deine Produkte und Dienstleistungen sprechen. Mit den Integrationen für Formulare und Umfragen kannst du Umfrageergebnisse auch direkt auf ein digitales Whiteboard in Miro importieren.
Füge dein Kundenfeedback dem Voice of Customer-Raster hinzu. Füge eine Erkenntnis oder ein Feedback pro Online-Notizzettel hinzu. "Wortwörtlich" und "Bedarf" können in einem Satz ausgedrückt werden. Verwandele die Anforderungen in Ein-Wort-Erkenntnisse. Möchtest du dies zu einer Workshop-Sitzung für Ihr Team ausbauen? Gib einfach "http://workshop.new/" in den URL-Bereich deines Miro-Browsers ein, um ein kollaboratives Board einzurichten.
Analysiere dein Kundenfeedback als Daten. Finde im Team heraus, ob du die Erkenntnisse mit Kundenprofilen wie z. B. Buyer Personas in Verbindung bringen kannst. Prüfe auch, ob du Muster oder Trends in Sprache und Stimmung erkennen kannst.
Entscheide gemeinsam mit deinem Team über die nächsten Schritte und Maßnahmen. Wie kannst die Produkte und Dienstleistungen noch kundenorientierter gestaltet und optimiert werden? Gibt es etwas, das komplett neu entwickelt werden muss? Passe deine Produkt-Roadmap und alle Projektmanagementpläne entsprechend an. Du kannst in dieser Vorlage auf verwandte Miro Boards verlinken, um den Zugriff zu erleichtern, und eine Follow-up-Workshop-Sitzung ansetzen, um Fortschritte oder Hindernisse im Team zu besprechen.
Zusätzlich kann es helfen ein Business Model Canvas zu erstellen, um das eigene Geschäftsmodell zu analysieren. Nutze dafür das online Business Model Canvas und identifiziere die Schwerpunkte für dein Unternehmen.
Was versteht man unter Voice of the Customer? (Stimme des Kunden)
Die Stimme des Kunden (Voice of the Customer, VoC) ist ein kundenorientierter Rahmen, der dir hilft herauszufinden, wer deine Kunden sind, welche Bedürfnisse, Erwartungen und Vorstellungen sie haben und wie du deine Produkte und Dienstleistungen für sie verbessern kannst. Die Stimme des Kunden beschreibt das Feedback, das Kunden Unternehmen über ihre Erfahrungen und Erwartungen mit deinem Produkt oder deiner Dienstleistung geben.
Warum ist das Voice of the Customer so wichtig?
Die Stimme des Kunden (Voice of the Customer VOC) hilft Unternehmen, besser zu verstehen, was ihre Kunden über ihre Produkte oder Dienstleistungen denken und fühlen. Anhand dieser wichtigen Informationen können Unternehmen die Bedürfnisse und Vorlieben ihrer Kunden besser kennenlernen, so dass sie ihr Produktangebot oder ihre Dienstleistungen anpassen können. Dies erhöht die Chancen auf Erfolg und Langlebigkeit.
Beginne jetzt mit diesem Template
Das Lean-Coffee-Template Vorlage für hybride Teammeetings
Ideal für:
Agile Methodologie, Produktmanagement, Besprechungen
Was macht ein großartiges Meeting aus? (außer dein Team und die Pizza) Es bedeutet, die Fähigkeiten, Ressourcen und Zeit jedes Einzelnen zu schätzen, indem man sie bestmöglich nutzt. Darauf zielt der Ansatz von Lean Coffee ab. Lean Coffee eignet sich hervorragend für Team-Brainstormings und Retrospektiven und teilt das Meeting in drei grundlegende Phasen auf: was zu besprechen ist, was besprochen wird und was besprochen wurde. Dieses Template macht es dir leicht, Sticky Notes zu sammeln und die Spalten zu aktualisieren, während du von einem Thema zum nächsten gehst.
Template für MoSCoW-Matrix
Ideal für:
Ideation, Operations, Prioritization
Eine immense Herausforderung bei großen Projekten besteht darin, alle Prioritäten im Blick zu behalten, insbesondere wenn es viele Zielvorgaben gibt. Die MoSCoW-Methode ist dafür ausgelegt, dir hierbei zu helfen. Diese leistungsstarke Technik basiert auf einem Matrixmodell, das in vier Segmente unterteilt ist: Must Have (muss vorhanden sein), Should Have (sollte vorhanden sein), Could Have (kann optional vorhanden sein) und Won’t Have (wird nicht vorhanden sein). Aus den jeweiligen Anfangsbuchstaben leitet sich die Abkürzung MoSCoW ab. Dieser Ansatz hilft nicht nur bei der Bewertung und Nachverfolgung von Prioritäten, sondern ist auch für die Präsentation geschäftlicher Anforderungen nützlich oder um gemeinsam mit einer Gruppe von Stakeholdern an den zu erbringenden Leistungen zu arbeiten.
Template für den „Customer Problem Statement“-Ansatz
Ideal für:
Ideation, Design Thinking, Product Management
Unternehmen jeder Größe und jeder Art müssen in der Lage sein, Argumente zu liefern – indem sie klar formulieren, wie ihr Produkt die Bedürfnisse der Kunden erfüllen wird. Und ein „Customer Problem Statement“ hilft ihnen dabei, überzeugende Argumente vorzubringen. Wie? Der Ansatz dringt tief in die Gedanken und Gefühle der Kunden vor, was die Wahrscheinlichkeit vergrößert, dass du etwas für sie Wertvolles oder Nützliches entwickeln kannst. Und diese Art der Darstellung eines Kundenproblems kann mehr, als nur deinen Kunden etwas Großartiges zu liefern. Diese Methode hilft deinen Teams bei der Abstimmung auf ein gemeinsames und klar definiertes Ziel und gibt ihnen das Gefühl, sich erfolgreich dafür zu engagieren.
Daily Standup Template
Ideal für:
Agile Methodologie, Besprechungen, Software-Entwicklung
Das gesamte Team kommt zusammen, um den vergangenen und den bevorstehenden Tag zu besprechen. Diese täglichen Meetings werden auch als „Scrums“ bezeichnet und sind kurz aber sehr nützlich, um Blockaden zu identifizieren, jedem Teammitglied eine Stimme zu geben, Fortschritt zu garantieren und eine effektive Zusammenarbeit zu fördern. Mit diesem Template ist die Planung von Daily Standups für dein Sprint-Team ein Kinderspiel. Du wählst zuerst Datum und Uhrzeit aus, erstellst eine Agenda und behältst für den gesamten Sprint das gleiche Format bei.
Template für eine Zusammenfassung/ Kurzfassung (Executive Summary Template)
Ideal für:
Leadership, Project Management, Documentation
Wecke ihre Neugierde. Begeistere dein Team und deine Kunden. Motiviere alle Beteiligten zum Weiterlesen und zum weiteren Eintauchen in die Details deines Vorschlags oder Angebots. Überzeuge alle mit deiner visuellen Zusammenfassung deiner Vision. Genau das ist es, was eine gute Zusammenfassung zu leisten vermag – und warum sie eine entscheidende Einleitung für Geschäftspläne, Projektpläne, Investitionsvorschläge und mehr ist. Verwende dieses Template, um eine Zusammenfassung zu schreiben, die Vertrauen schafft, weil sie die wichtigsten Fragen beantwortet: Worum geht es bei deinem Projekt? Was sind die Ziele? Wie bringst du deine Fähigkeiten und Ressourcen in das Projekt ein? Und wer kann voraussichtlich davon profitieren?
Das UX-Research-Plan-Template
Ideal für:
Marktforschung, Desk Research, User Experience
Ein Forschungsplan vermittelt die grundlegenden Informationen, die die Beteiligten über ein User Experience-Forschungsprojekt verstehen müssen: wer, was, warum und wann. Der Plan stellt sicher, dass alle Beteiligten an einem Strang ziehen und wissen, was sie tun müssen, damit das UX Research-Projekt ein Erfolg wird. Verwende einen Forschungsplan, um Hintergrundinformationen über dein Projekt, die Ziele, die Forschungsmethoden, den Umfang des Projekts und die Profile der Teilnehmer zu vermitteln. Durch die Verwendung eines UX-Forschungsplans lässt sich die Zustimmung der Beteiligten erreichen, der Zeitplan einhalten und der Erfolg sicherstellen.